Top.Mail.Ru
СБЕР Про | Медиа
Быстрее и проще. Каких сервисов покупатели сегодня ждут от офлайн-ритейла
  • Торговля

Быстрее и проще. Каких сервисов покупатели сегодня ждут от офлайн-ритейла

  • 8 мин
  • 852

При бурном росте электронной коммерции офлайн-магазинам становится всё сложнее конкурировать за покупателя, особенно на фоне нехватки кадров. Консалтинговая компания Strategy Partners провела исследование и выяснила, какие проблемы традиционного ритейла сегодня отталкивают клиентов и как их можно решить.

Опрос проводился среди 400 жителей Москвы и Санкт-Петербурга, его цель — определить стоп-факторы при выборе магазинов и их посещении, а также приоритеты покупателей с точки зрения сервиса и технологических решений в офлайн-магазинах.

Поход за эмоциями

Несмотря на пандемию и развитие интернет-торговли, сегодня 93% респондентов посещают физические магазины, показал опрос.

93%

потребителей посещают офлайн-магазины

Разнообразие торговых точек при схожем ассортименте вынуждает офлайн-ритейлеров предлагать клиентам что-то большее, чем просто возможность купить товар. Что ждёт клиент? В первую очередь, положительных эмоций и высокого уровня клиентского сервиса.

Между тем, сегодня основные «критические точки» оффлайн-ритейла связаны с базовым функционированием торговых залов. Основными проблемами для покупателей, как показал опрос, является несоответствие ценников в зале цене на кассе, отсутствие нужного товара в зале и большие временные затраты на походы за покупками.

Несмотря на пандемию и развитие интернет-торговли, сегодня 93% респондентов посещают физические магазины, показал опрос.

Разнообразие торговых точек при схожем ассортименте вынуждает офлайн-ритейлеров предлагать клиентам что-то большее, чем просто возможность купить товар. Что ждёт клиент? В первую очередь, положительных эмоций и высокого уровня клиентского сервиса.

Между тем сегодня основные «критические точки» офлайн-ритейла связаны с базовым функционированием торговых залов. Основными проблемами для покупателей, как показал опрос, является несоответствие ценников в зале цене на кассе, отсутствие нужного товара в магазине и большие временные затраты на походы за покупками.

93%

потребителей посещают офлайн-магазины

Анна Фёдорова,

партнёр Strategy Partners

Покупатель заинтересован в результате, он идёт в магазин, чтобы приобрести товар, а не провести там время, поэтому для него важно, чтобы товар был в наличии, его было легко найти в торговом зале, чтобы рядом был легкочитаемый и корректный ценник, чтобы на кассе не было очереди, а обслуживание осуществлялось быстро. Всё, что требует дополнительного времени или дополнительных усилий от покупателя, может вызывать негативные эмоции и стать причиной отказа от покупок в данном магазине. И наоборот, решения, ускоряющие или облегчающие процесс покупок, например кассы самообслуживания или ручные сканнеры, могут стать решающими при выборе магазина.

Основные проблемы офлайн-магазинов глазами покупателей

Можно было выбрать несколько вариантов ответов

Источник: Исследование Strategy Partners

Устранить такие системные проблемы помогают цифровые решения. В частности, значительно повысить клиентский сервис позволяет внедрение технологий автоматизированного аудита, электронных ценников и видеоконтроля персонала.

Атмосфера и качество выбора — важнейшие конкурентные качества офлайна перед виртуальными площадками. «Онлайн-покупки для покупателя — это, так сказать, скупое бремя контента: необходимость изучения текста и картинки понравившегося товара, который ты никогда не сможешь потрогать, примерить, то есть получить эмоцию, полноценный опыт эксплуатации до совершения оплаты или момента доставки. И эти особенности ещё очень долгие годы будут сдерживать масштабный рост онлайн-ритейла», — отмечает основатель и генеральный директор информационно-консалтингового агентства INFOLine Иван Федяков.

В ходе опроса Strategy Partners выяснили, какие факторы определяют выбор магазина (цены и близость к дому как очевидные факторы намеренно не учитывались). Так, на первое место потребители ставят ассортимент и постоянное наличие товаров, на второе — быстроту совершения покупки, на третье — чистоту и атмосферу внутри магазина.

Топ-5 факторов, отбивающих желание посещать магазин

Можно было выбрать несколько вариантов ответов

Источник: Исследование Strategy Partners

1-е место

среди стоп-факторов для покупателей занимают длинные очереди

Марина Осинцева,

руководитель департамента корпоративного

развития Российского совета торговых центров

В физический ритейл люди идут за эмоциями, которых не даёт ни один онлайн-маркетплейс. Только совершая покупки офлайн, человек в полной мере получает удовольствие от покупки, задействуя все органы чувств одновременно и при этом закрывая потребность в социализации.

В то же время всё более значительные объёмы продаж в России осуществляются сейчас именно через маркетплейсы. И здесь превалируют заказы, совершаемые из небольших населённых пунктов, где есть Почта России, один из маркетплейсов и полностью отсутствует цивилизованный ритейл с необходимым ассортиментом.

При этом даже в крупнейших городах ритейлеры далеко не всегда умеют правильно взаимодействовать с представителями самого многочисленного поколения — поколения Z, на которое, по разным данным, приходится около трети от всего населения планеты — 3 млрд человек, в чьих руках сосредоточено свыше 200 млрд долларов. Тем не менее потерять с ними контакт очень просто, для этого достаточно нескольких факторов: отсутствия функциональных общественных пространств, навыков лояльного общения с клиентами, правильной выкладки товаров, развитого маркетинга и использования передовых цифровых технологий. В совокупности такой «набор» может «убить» любой торговый объект.

Офлайн не сдаёт позиции

Последний год был непростым для офлайн-ритейла, но покупатели видят улучшения в работе магазинов. По данным опроса, в лучшую сторону изменился ассортимент — это признали 44% респондентов. Они также отметили стабильное наличие товара (35%), скорость обслуживания (30%) и увеличение количество персональных предложений (24%). В худшую сторону изменилась ситуация с корректностью ценников (47%) и качеством обслуживания в целом (20%).

При этом современное поколение покупателей уже привыкло к самообслуживанию и готово к большему уровню цифровизации супермаркетов.

В частности, они привыкли использовать кассы самообслуживания (68%) и сканеры для уточнения цен (54%). А ещё считают полезными такие инновационные технологии, как автоматические весы для фруктов и овощей (39%) и электронные ценники (20%). В этом же списке — сервисы сдачи вторсырья на переработку (21%).

21%

покупателей «голосуют» за сервисы вторпереработки в магазинах

Приоритетные для покупателей цифровые технологии в ритейле

Можно было выбрать несколько вариантов ответов

Источник: Исследование Strategy Partners

Традиционный ритейл, чтобы выдержать конкуренцию со стороны онлайн-магазинов, должен постоянно улучшать свои цифровые возможности и активно работать над реализацией запросов клиентов, отмечают эксперты Strategy Partners.

Владельцы торговых комплексов ещё плохо осознают ценность применения IT-технологий, соглашается Марина Осинцева. «Сами они редко успевают отслеживать постоянно меняющиеся тенденции цифрового мира, а управляющие таких комплексов зачастую боятся за свои кресла и поэтому не настаивают на внедрении дорогостоящих платформ, даже если осознают потребность в них у торгово-развлекательных центров для его развития», — говорит она. Между тем геймификация (AR/VR-решения, игры в магазинах, навигация через мобильные устройства, мобильные и веб-приложения с встроенной системой лояльности), новые медиаформаты и честный контент способны увеличивать продажи арендаторов и, как следствие, объём платежей за аренду в управляющую компанию торгового центра, таким образом поддерживая отечественный бизнес вдвойне, подчёркивает Марина Осинцева.

Иван Федяков,

основатель и генеральный директор INFOLine

Само противопоставление онлайна и офлайна неверно — ни как вида ведения бизнеса, ни как клиентского сегмента. Если вы занимаетесь боксом, вы же не будете использовать только одну руку в поединке, так вам не удастся победить. Аналогично и в бизнесе: будущее — за гибридной торговлей. Яркий пример — «М.Видео». Это третий по величине онлайн-игрок в России, который совсем не ассоциируется у большинства населения с онлайном. Среди топ-10 крупнейших отечественных онлайн-ритейлеров уже половина воспринимается потребителями как полностью офлайн-история, и таких будет ещё больше.

Вообще самый неоригинальный, но всё ещё остающийся актуальным совет для любого ритейлера — это омниканальность. Сейчас многие бизнесы сами ограничивают себя, пытаясь «играть в одни ворота» — либо в онлайне, либо в офлайне. Такая стратегия в современных реалиях никогда не будет эффективной. Ритейлерам, работающим в офлайн-пространстве, критически важно вести деятельность также в онлайне, сотрудничать с маркетплейсами, а интернет-магазинам открывать свои физические представительства.

Помимо этого, крайне важно уделять внимание выстраиванию стратегических отношений с поставщиками, кооперироваться ради достижения общих целей. У нас в стране с этим вообще большие проблемы: во всех сферах компании всегда ищут конкурента в лице своего партнёра. Это неправильно, именно в совместных проектах кроется большой потенциал для бизнеса. Начать можно с рекламной кампании, а позже перейти к более глубокой интеграции — вплоть до разработки совместного продукта. В этом смысле правильно действуют представители сферы общепита, объединяющиеся с торговлей. Так, «Макдоналдс» открывает свои точки на территории магазинов «Перекрёсток» и «Пятёрочка». Это тот симбиоз, который даст максимальный эффект всем участникам сотрудничества: сеть магазинов получит новые эмоции и заинтересованность существующих клиентов, а сеть общепита — дополнительный приток новых клиентов.

Эта статья была вам полезна?

Читайте ещё